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lunes, 13 de noviembre de 2017

Fortalecimiento del Servicio Técnico Informático en Efectores de Salud Pública


Esta obra está licenciada bajo la Licencia Creative Commons Atribución 4.0 Internacional. Para ver una copia de esta licencia, visita http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/.

Resumen Ejecutivo
El presente proyecto surge de la necesidad resolver la problemática actual en los aspectos del servicio técnico de la Infraestructura TI  (Tecnología Informática) en efectores dependientes del Ministerio de Salud Pública de la provincia de Misiones, como ser CAPS (centros atención primaria de la salud) , hospitales, y otros centros u oficinas dependientes del nivel central que presten servicios relacionados con la Salud  Pública. El objetivo es presentar un proyecto modelo de prestación de servicio técnico informático que se pueda replicar en las diferentes regiones y áreas de cobertura del Ministerio de Salud Pública de la Provincia de Misiones.
Actualmente es de suma importancia contar con una buena gestión de la infraestructura tecnológica, debido a que casi todos los procesos de una organización dependen fuertemente de la base tecnológica y los servicios de soporte relacionados. Por otro lado se da una relación inversa en el poco reconocimiento e importancia que se le da al personal dedicado a brindar servicios y soporte para los equipamientos tecnológicos, como así también se ve relegado en un plano inferior las inversiones en este rubro tan importante. Es muy común escuchar nombrar a estos seres dedicados a las computadoras o como suelen llamar “el chico de la computadora”, concepto muy arraigado en el subconsciente de las organizaciones, arrojados a la fantasía de un personaje cuasi mítico, como un ser que ha nacido entre computadoras y entiende el extraño lenguaje que utilizan estas máquinas, aludiendo a las soluciones mágicas de tocar una serie de botones, instalar un “programita”, arreglar celulares, equipos de radio, televisores y los más diversos rubros que tengan que ver con la tecnología, suponiendo que como sabe arreglar computadoras debe saber arreglar casi cualquier cosa...y solucionar el “problema” y como suelen decir, “debe ser una pavada”....

La atención del ciudadano como norte del proyecto
La finalidad es lograr concientizar a las autoridades y efectores de la necesidad de desarrollar un modelo de gestión de servicio técnico informático profesional, apoyado en sólidos pilares de recursos humanos capacitados, inversiones en infraestructura de red, equipamientos y servicios relacionados; logrando así orientar a la  toma de decisiones de los ejecutivos en la designación de recursos en las políticas públicas relacionadas a las tecnologías de la información. El norte que guía a este proyecto es garantizar el derecho del ciudadano a un servicio de atención sanitaria de calidad respaldado en las tecnologías de la información.

Desarrollo de la propuesta

Fundamentación
La fundamentación reside en que cada efector cuente con un servicio técnico eficiente para el mantenimiento y administración de la infraestructura informática. Los problemas que se pueden visualizar son la ausencia o en el mejor de los casos  una deficiente calidad del servicio técnico y administración de la infraestructura informática de los efectores de salud pública, ya sea provisto por terceros o por personal idóneo dentro del efector, abocados a solucionar emergencias o como se suele decir “apagar incendios”. Es prioritario avanzar en el proyecto de reforma ya que frecuentemente se reciben reclamos por parte de los efectores de la falta o mala calidad de los servicios y equipamientos informáticos, como así también se sobrecarga el Sector Técnico del nivel central, ya que los efectores, al no encontrar respuestas  envían sus equipos a reparar y solicitan constantemente asistencia en sitio del personal técnico viéndose este desbordado en sus requerimientos.
Este proyecto es la solución más viable ya que se espera que cada efector cuente con una cobertura de servicio técnico y administración de su infraestructura TI,  con diferentes modalidades, de acuerdo al tamaño y cantidad de equipos que tengan, como así también del tipo de servicio que brindan a la población.  La viabilidad de implementación de este proyecto dependerá de la aprobación de las autoridades y de la asignación de recursos para tal fin.

Visión
El horizonte de visión y las metas a cumplir apuntan a lograr que los recursos informáticos y tecnológicos sean gestionado de manera eficiente en todos los efectores de salud pública generando así un entorno de mejor aprovechamiento de las tecnologías de la información y de producción de conocimiento, esto generará como resultante la mejora y optimización de los procesos de gestión y atención hacia la población (ciudadano y ciudadana) en su conjunto.

Objetivos Generales

En términos generales se pretende lograr la descentralización del servicio técnico informático del nivel central del Ministerio De Salud Pública de Misiones y la adopción de un modelo de trabajo estándar en la que cada efector cuente con un soporte técnico eficiente para su infraestructura de red y equipamientos informáticos.


Objetivos específicos

  • Contar con un servicio técnico eficiente: con un técnico disponible asignado al efector, con la modalidad de contratación full-time o part-time dependiendo de la necesidad  de cada lugar.
  • Lograr la resolución rápida de incidentes provocados por fallas de equipos informáticos o de interrupción de servicios relacionados.
  • Minimizar los tiempos de paradas: de atención a la población o entre efectores, sea de servicios de salud, trámites administrativos, u otros que tengan como base operativa la infraestructura tecnológica.
  • Descongestionar el servicio técnico de nivel central: mediante la creación o fortalecimiento de las áreas técnicas de los efectores.
  • Estimular la producción del conocimiento en la áreas de soporte de los efectores mediante capacitaciones y transferencias de métodos de trabajo del nivel central.
  • Generar un ambiente de colaboración y trabajo en equipo en los servicios técnicos una vez que estén fortalecidos y/o creados en los efectores.
  • Lograr que la eficiencia del servicio técnico se refleje en la atención a la población.
  • Concientizar a las autoridades, lograr un reconocimiento y valoración de los recursos humanos de los sectores técnicos.
  • Cambiar el paradigma del “chico de la computadora” por el paradigma de las nuevas tecnologías, y su importancia en la atención eficiente y sostenimiento de los servicios públicos.

Diagnóstico Situacional
La propuesta del proyecto surge a raíz de la necesidad de modificar la situación prácticamente de “abandono” en la que se encuentran la mayoría de los efectores de Salud Pública, en cuanto a la provisión de servicio TI. La realidad actual es que las autoridades muchas veces observan a la informática bajo la óptica del “paradigma del electrodoméstico” como si fueran meros aparatos que se enchufan y funcionan, ignorando el contenido de la información como principal activo intangible e invaluable que se aloja y mantiene tanto en el equipamiento como en el conocimiento de los recursos humanos que los administran.

Identificación de funcionarios productores de conocimientos
En el aspecto positivo se pueden encontrar tanto en los efectores externos como a nivel central personal idóneo y técnicos con actitudes de productividad, que utilizan la información de manera creativa e innovadora en función de la misión de la Institución siendo portadores de conocimiento e iniciativas, con el potencial para llevar a cabo una transformación, la idea es aprovechar este potencial capacitando a los efectos que la transferencia de información se produzca en el entorno bajo los procesos de este proyecto.


Un cambio cultural
Impulsar un cambio cultural hacia la descentralización del servicio técnico y el reaprovechamiento de los talentos existentes a través de la capacitación es la única manera de romper con el paradigma que sostiene que la información es poder. En este contexto se puede observar empíricamente que centralizar el conocimiento  del servicio técnico tanto como los recursos solo provoca una sobrecarga en el nivel central y ocasiona demoras innecesarias, además de subestimar las capacidades de otros actores capaces de asumir los roles necesarios.

Sector Técnico

En el siguiente desarrollo se plasmarán los pilares fundamentales que sostienen actualmente el servicio técnico y se llevan a cabo en el nivel central, como modelo de réplica a llevar a cabo en cada el efector o futuro centro técnico. Respondiendo a la cuestión – ¿De qué está hecho el conocimiento que nos da eficiencia?:
Imagen del  sector técnico del Área de Sistemas del Ministerio de Salud Pública de la provincia de Misiones (nivel central).20171113_070852.jpg
¿Quiénes son aquellos empleados que utilizan la información de manera creativa e innovadora en función de la misión de la Institución?
En la foto el técnico Manuel y Marcelo liderados por el Ing. C, el equipo de atención al usuario liderado por Nat., y otros compañeros que utilizan de manera creativa sus  saberes para brindar una mejor atención al usuario de los servicios de TI que se utilizan en la institución.

Condiciones e infraestructura

Todo lo que se menciona a continuación son los elementos tanto físicos como intangibles necesarios para montar y mantener un servicio técnico de infraestructura informática.
  • Lugar físico: Espacio acondicionado para montar un taller de servicio técnico.
  • Herramientas necesarias para desarrollar la labor técnica.
  • Hardware: computadoras, servidores, equipos activos de red, periféricos.
  • Software: sistema de gestión de mesa de ayudas, suites ofimáticas libres (como ser libreoffice), sistemas operativos, etc.

Capital Intelectual, conocimientos y habilidades
Se detallan a continuación las funciones desempeñadas por el Sector Técnico del Área de Sistemas  en el nivel central del Ministerio de Salud de la Provincia de Misiones. Estos son los conocimientos que fuimos desarrollando en el área técnica y plasmados en información, que luego se pretende volcar a  los sectores descentralizados a través de las capacitaciones para que elaboren sus propios conocimientos, inculturado sus saberes y logrando un retorno de información que se retroalimente en los dos sentidos.
1) Administración de la red de datos del edificio del Ministerio de Salud Pública


Esto comprende la puesta en marcha, administración,  mantenimiento y el soporte técnico del siguiente equipamiento detallado a continuación, (y a su vez de los servicios que de ellos dependen).
  • Servidores de Internet (proxys): dan servicios 24x7x365 a más de 300 computadoras de escritorio y distintos dispositivos de la Institución. Administración y balanceo de servicios corporativos simétricos provistos por ISP telecom, enlace punto  a punto  mpls con el Data Center del Hospital Escuela de Agudos para acceso al Rismi desde el MSP.
  • Servidores de Archivos: Almacenamiento y resguardo de información institucional de las diversas Subsecretarías y sus dependencias.
  • Servidores de Bases de Datos: Almacenamiento y resguardo de bases de datos de los sistemas implementados.
  • Servidores de Sistemas en producción: Servicios Online de sistemas institucionales.
  • Centro de datos: Soporte técnico de infraestructura ante contingencias, equipos activos de red (Switches Core, Routers, Ups) Racks.
  • Infraestructura de red: Soporte en edificio para Cableado de red de datos, reubicación de puestos de trabajo, proyectos de redes. Armarios de Telecomunicaciones, revisión, manejo, conexionado, distribución de cableados y terminales de puestos.
  • Configuraciones de red: Implementación de recursos compartidos de red con redes punto a punto (equipo a equipo), hacia servidores y periféricos.
2) Servicio Técnico de equipos
  • Computadoras: Soporte técnico de revisión, reparación y mantenimiento de computadoras de escritorios y periféricos, configuraciones de sistemas operativos y de red.
  • Impresoras: Soporte Técnico y mantenimiento de impresoras laser, chorro de tinta y multifunciones.
  • Equipos activos de red: Configuración y administración de Routers, Acces Points servicio de acceso inalámbrico (Wi-Fi), switches de red.
  • Equipos Portátiles: Soporte técnico de revisión, reparación y mantenimiento de Notebooks y otros dispositivos móviles, como así también su configuración para acceso seguro a la red de datos del MSP.
  • Equipos especiales: Soporte revisión y mantenimiento de Servidores, arreglos de disco, kvm switchs, switches cores administrables, etc.
3) Asesoramiento y consultoría técnica
  • Adquisición de equipamiento informático: Intervención técnica en el procesos de adquisición (licitaciones y compras directas), instalación y distribución de equipos de computación, basado en las especificaciones de la ETAP (Estándares Tecnológicos para la Administración Pública).
  • Infraestructura de red: asesoramiento a efectores de Salud Pública en proyectos de obra y/o ampliaciones en lo referente a red de datos.

Cronograma de Actividades
La actividades descritas a continuación estarán sujetas a tiempos de planificación, asignación de recursos y aprobación de las autoridades.
  1. Selección contratación y financiamiento.
  2. Capacitación y transferencia de información del nivel central.
  3. Evaluaciones y pruebas de implementación a pequeñas y mediana escala en el efector.
  4. Planificación y proyectos por región.
  5. Adquisición de infraestructura y servicios de base.
  6. Puesta en marcha de proyectos de estandarización de la infraestructura de red, administración y servicio técnico.
  7. Evaluaciones y seguimientos.
  8. Reuniones semanales o mensuales con sector técnico del nivel central.

Beneficios y Estrategias de Promoción
Mediante las auditorías y mediciones de servicios de soportes a través del sistema de mesa de ayudas REDMINE y de los informes mensuales se pueden promover fondos de financiamiento por el cumplimiento de objetivos, como así también premios al personal que haya desempeñado correctamente sus tareas (medibles por el sistema de mesa de ayuda). estrategias de promoción  en conjunto con el sector de rr hh del nivel central.

Recursos y Presupuesto
  • Recursos humanos capacitados con acreditaciones en el ámbito de informático, con capacidad de autoaprendizaje.
  • Financiamiento del cursos de capacitación para el personal técnico, actualizaciones y nuevos contenidos de aprendizaje en herramientas tanto de hardware como de software.
  • Presupuesto destinado a compra de equipamientos e infraestructura de red para el efector.
  • Presupuesto destinado al equipamiento y herramientas del sector técnico.
  • Presupuesto a pago de honorarios y sueldos de profesionales técnicos part-time o full-time (según se establezca para el efector).


“Ley 27.078 de Comunicaciones para una Argentina Digital”
Ley 27.078 (Boletín Oficial Nº 33.034, 19/12/14)
ARGENTINA DIGITAL
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Sancionada: Diciembre 16 de 2014
Promulgada: Diciembre 18 de 2014
El Senado y Cámara de Diputados de la Nación Argentina reunidos en Congreso, etc.
sancionan con fuerza de
Ley:
LEY ARGENTINA DIGITAL
Principales puntos:
ARTÍCULO 1° — Objeto. Declárase de interés público el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, las Telecomunicaciones, y sus recursos asociados, estableciendo y garantizando la completa neutralidad de las redes.
ARTÍCULO 2° — Finalidad. Las disposiciones de la presente ley tienen como finalidad garantizar el derecho humano a las comunicaciones y a las telecomunicaciones, reconocer a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) como un factor preponderante en la independencia tecnológica y productiva de nuestra Nación, promover el rol del Estado como planificador, incentivando la función social que dichas tecnologías poseen, como así también la competencia y la generación de empleo mediante el establecimiento de pautas claras y transparentes que favorezcan el desarrollo sustentable del sector, procurando la accesibilidad y asequibilidad de las tecnologías de la información y las comunicaciones para el pueblo...
ARTÍCULO 56. — Neutralidad de red. Se garantiza a cada usuario el derecho a acceder, utilizar,enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación, servicio o protocolo a través de Internet sin ningún tipo de restricción, discriminación, distinción, bloqueo, interferencia, entorpecimiento o degradación.



Reflexión :
Sin caer en la repetición completa de toda la ley pude interpretar que esta desalienta en primer lugar el monopolio dado que tiene como objetivo alentar la competencia entre empresas de servicios, garantizando que una firma pyme o una cooperativa que provee internet podrá llegar a cualquier hogar del país aunque no tenga infraestructura propia, garantizando al acceso de las telecomunicaciones como un derecho del ciudadano.
Además pretende garantizar la "completa neutralidad de las redes con la finalidad de posibilitar el acceso" de todos los argentinos "a los servicios de la información y las comunicaciones en condiciones sociales y geográficas equitativas".
Otro punto importante es garantizar al usuario una calidad de los servicios sin interferencias o riesgo de entorpecimiento de las señales por parte de los proveedores, brindando un mayor apoyo al ciudadano como consumidor de servicios TICs.
La principal ventaja para mi reside en que se otorga la característica de servicio público a las comunicaciones, lo que garantiza el derecho a la información a los ciudadanos, pudiendo esto generar un desarrollo en el ámbito del conocimiento y la formación integral de la persona.

Fuentes de consulta:

en

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